Les 32 indicateurs › Critère 7
Indicateur 31
Le prestataire met en œuvre des modalités de traitement des difficultés rencontrées par les parties prenantes, des réclamations exprimées par ces dernières, des aléas survenus en cours de prestation.
Indicateur commun · Critère 7 : Le recueil et la prise en compte des appréciations et des réclamations formulées par les parties prenantes aux prestations délivrées
Niveau attendu
Démontrer la mise en place de modalités de traitement des aléas, difficultés et réclamations.
Non-conformité
Non-conformité majeure uniquement. Dans l’échantillon audité, le non-respect (même partiel) de cet indicateur entraîne une non-conformité majeure.
Exemples de preuves
- Description et mise en œuvre de ces modalités (accusé de réception des réclamations et réponses apportées aux réclamants), enquêtes de satisfaction, analyse et traitement des réclamations formulées par les stagiaires, système de médiation, traitement des difficultés et des aléas, solutions apportées en cas d’imprévu, dialogue et communication interne, tableau de suivi des réclamations et de leur traitement.
Source : guide de lecture du Référentiel national Qualité, V.9 – 8 janvier 2024, page 37. Textes repris mot pour mot.