Les 32 indicateurs › Critère 7
Indicateur 32
Le prestataire met en œuvre des mesures d’amélioration à partir de l’analyse des appréciations et des réclamations.
Indicateur commun · Critère 7 : Le recueil et la prise en compte des appréciations et des réclamations formulées par les parties prenantes aux prestations délivrées
Niveau attendu
Démontrer la mise en place d’une démarche d’amélioration continue.
Non-conformité
Non-conformité majeure uniquement. Dans l’échantillon audité, le non-respect (même partiel) de cet indicateur entraîne une non-conformité majeure.
Exemples de preuves
- Identification et réflexion sur les causes d’abandon ou les motifs d’insatisfaction, plans d’action d’amélioration, mise en œuvre d’actions spécifiques, tableau de suivi des mesures d’améliorations mises en œuvre à partir des réclamations, aléas et difficultés.
- Exemples de preuves pour la VAE : partage des résultats de l’accompagnement (nombre de candidats en début et fin d’accompagnement, taux et causes d’abandon, taux de réussite à la VAE).
Obligations spécifiques
- Nouveaux entrants
- l’indicateur sera audité à l’audit de surveillance.
Source : guide de lecture du Référentiel national Qualité, V.9 – 8 janvier 2024, page 38. Textes repris mot pour mot.